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Há algum tempo não transito nas agencias bancárias onde temos nossas contas, temos resolvido quase tudo por internet, telefone e terminais. Prático e eficiente!

Por questões de segurança interna precisamos trocar nossas senhas, incluir novos equipamentos e solicitar alguns serviços, contatamos com os bancos e nossos respectivos gerentes, sabe quanto tempo e paciência você precisa ter para conseguir falar com um gerente? Se você já tentou esta façanha, deve saber! Em uma das agências fui atendido por alguém do “expediente” que se limitou a nos dizer o que o banco não fazia, porque não fazia e o quanto ele se sentia mal com isso. Informei e este atendente “Sr, Gerson” que eu não dispunha de tempo para ir a agência para realizar as operações, perguntei o que teria que fazer para que minha secretária fosse autorizada a resolver pelo menos uma parte das questões, a resposta foi: melhor o senhor mesmo vir até a agência! Argumentei, dei alternativa, mas o “Sr. Gerson” não conseguia pensar em alternativa para um cliente de 25 anos, com um saldo médio interessante, cliente de pelo menos 5 produtos do banco, nenhuma ocorrência de cheques sem fundos ou qualquer outro acidente de histórico bancário. E acredite, isso foi somente o início de uma longa semana.

Separei um tempo na terça-feira, cheguei a agência por volta das 09h50min, aguardei e quando cheguei até a mesa de meu gerente (agora minha gerente) descobri que precisava de uma “senha” para apresentar o meu caso. Fui conduzido então até uma fila, haviam exatamente 12 pessoas na minha frente, peguei a tal senha e me sentei confortavelmente em um sofá, aproveitei a oportunidade para conversar um pouco com as pessoas que estavam esperando, gosto disso, percebi depois de 30 minutos que o tom de voz e a respiração da turma já estava mudando, irritação, impaciência e alguns comentários do tipo: É brincadeira isso aqui não é? Acho que esse pessoal pensa que temos o dia inteiro!

Bom era o tempo que se guardava dinheiro debaixo do colchão! Essa é a segunda vez que venho pra resolver um problema e não posso esperar! E evidentemente escutei alguns comentários que não caberiam neste espaço dado o conteúdo carregado de agressividade e palavras inadequadas a um artigo sobre atendimento.

Quando o número 04 finalmente foi atendido, minha senha era número 13, já haviam passado 40 minutos que eu estava no banco. Como não se pode utilizar telefones nas agências, me senti ilhado pois tinha alguns compromissos urgentes e ligações que precisava fazer, a ansiedade foi tomando conta e já me sentia frustrado e desrespeitado, e o pior da história, na fila onde busquei a senha recebi uma nova senha para os terminais mas para a internet eu precisava passar pela gerência (aliás, me pareceu que todo tido de problemas precisava passar pela gerencia), fiquei imaginando o porque aquele primeiro atendimento não poderia resolver as duas questões, “nova senha para os terminais e senha para internet”, fiquei por mais 10 minutos observando o atendimento da senha 04, um monte de extratos embolados a outros papeis, o problema parecia sério, o gerente parecia tenso, o cliente idem, eu mais ainda pois parecia que aquela situação duraria por horas, finalmente resolvi não esperar mais, fui até a mesa da Gerente e calmamente perguntei: Querida, me parece que você vai precisar de mais tempo com nosso amigo aqui, eu só preciso de uma senha para internet, é possível você ou um outro funcionário me liberar uma senha? É só isso que eu preciso! Resposta: Senhor eu lamento, mas o senhor terá que esperar. Entreguei a ela minha senha 13, e, me retirei do banco completamente irritado e decidido a procurar um novo banco com um sistema que privilegie o respeito ao tempo do cliente, a solução dos problemas do cliente e ainda não me atenda como se estivesse me fazendo um grande favor, não estão, eu sou o Cliente.

MAS OS PROBLEMAS NÃO ACABARAM

Ao sair da agência liguei imediatamente para um Cliente, me desculpei pelo atraso na ligação e tentei justificar o fato mencionando que fiquei retido um pouco mais de tempo do que esperava em uma agência bancária, recebi a atenção calorosa do meu cliente mas este me informou que com meu atraso em ligar ele imaginou que eu não poderia atende-lo dessa vez e devido a urgência do evento (eu seria palestrante em um evento institucional) ele ligou para um outro palestrante e fechou a vinda daquele colega. Considere que eu jamais deixei de cumprir um horário, salvo em casos excepcionalíssimos, e dessa vez não somente sofri este constrangimento, mas ainda tive prejuízos financeiros, profissionais e morais, graças a um sistema de atendimento arcaico, inadequado e inconseqüente. Isso aconteceu a 15 dias, não pude ainda resolver o problema devido as minhas viagens e compromissos e a nossa “segurança” continua comprometida por problemas de segurança no processo, imagine!

 
DE VOLTA AO BANCO

Este artigo está sendo escrito à medida que os acontecimentos estão rolando, acabo de chegar de viagem e fui do aeroporto ao Banco, minha secretária passou-me por e-mail umas guias do “simples” que precisam ser pagas, aqui mesmo pelo aeroporto passei para um pen-drive e imprimi; Nossa senha para pagamentos ainda está sem funcionar, entrei num taxi e parei na porta da agência, entrei e resolvi antes de falar com a gerente, pagar as guias em um caixa eletrônico, você não vai acreditar: Como o leitor óptico raramente funcionou comigo, achei melhor digitar o código de barras e advinhe! Logo no início do processo abriu-se uma janela solicitando o período de apuração e outros dados da DARF, imagine só, eu, um simples palestrante tentando pagar uma guia de imposto, questionado sobre o período de apuração, não sei se quem inteligentemente elaborou este processo imaginou que nem todo mundo sabe o período de apuração ou outros dados de suas próprias guias, e, que isso não faz a menor diferença, especialmente porque, após desistir de usar o terminal, fui ao caixa dentro da agencia e paguei sem que isso fosse solicitado. Ah sim, teve mais, eu já estava na fila e uma linda mocinha me perguntou se eu tinha uma senha de atendimento, respondi que não, mas que esperaria minha vez na fila, ela então me pediu para retirar uma senha mesmo já estando na fila, fiz o que foi pedido e quando cheguei ao caixa entreguei a senha e perguntei: Porque eu preciso de uma senha se já estava na fila? Ela me respondeu: “controle interno”, hummmm agora fiquei muito mais tranqüilo, sabendo que pude contribuir com o “controle interno”. Fantástico.

E A SENHA DA INTERNET?

A Novela continuou, me dirigi a gerencia e, como sempre, minha gerente estava ocupadíssima, fez-me um aceno e deu-me aquele olhar de “to no sufoco, agüenta ai” aguardei alguns minutos, não me lembro quanto já que iniciei um papo muito gostoso com um conhecido que também estava numa longa aventura em busca de um financiamento (escrevo sobre isso qualquer dia desses), e finalmente fui convidado a sentar e apresentar minhas necessidades, “UMA SENHA PARA INTERNET” disse a ela, que, espantada confidenciou-me que já me havia visto perambulando pela agência e indo embora, mas é só isso? Sim, respondi, é só isso. Perguntei então a ela porque a atendente do balcão que me forneceu a senha para os terminais não poderia ter fornecido a senha da internet, a resposta foi igualmente reconfortante: É porque o senhor precisa assinar um contrato! Ahhhhhhh agora sim, uma resposta realmente inteligente e satisfatória, para ter uma senha de internet eu preciso assinar um contrato com a gerente e que certamente não poderia ser assinado com a atendente ou pelos correios e outra modo. A questão é: O Cliente tem que saber, entender, suportar, agüentar, se fazer de morto, de bobo, fingir que as explicações satisfazem, e, acreditem, alguns bancos acham mesmo que agindo assim irão continuar com a sua clientela e ainda conquistar outros clientes. Acreditem, é mais fácil acreditar em Saci-Pererê.

ACORDEM, ESTAMOS MUNDANDO

Quem é o cliente bancário de hoje? O que ele precisa em termos de serviços? O que ele espera no quesito atendimento? Qual a importância desses serviços para a média dos clientes? Onde estão os principais pontos de deficiência no atendimento ao Cliente Bancário? Quem vai conseguir detectar e mudar isso? QUEM VAI REALMENTE REVOLUCIONAR E SAIR NA FRENTE?

Sinceramente eu e a sociedade brasileira estamos aguardando as repostas, e, junto com elas uma proposta para abertura de conta em domicílio, levada por uma funcionário devidamente preparado para se relacionar comigo e meus funcionários, em uma cesta de café da manhã ou produtos do meu gosto, incluindo um DVD de orientação sobre os serviços do banco, um ingresso para o jogo do meu time, um ingresso para o teatro e uma carta compromisso sobre atendimento, relacionamento e respeito a mim e minha equipe!

Múcio Morais é palestrante motivacional e consultor nas áreas de RH, comportamento, motivação, gestão, liderança, atendimento e negociação. Especialista em PNL atua também em processos de aprendizagem para educadores realizando palestras, projetos e treinamentos em todo o Brasil! fone: (31) 3082-7271 || www.muciomorais.com