"Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, programa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes;  “Council of Logistics Management (Carvalho, 2002, p. 31).

É interessante perceber a evolução da retaguarda empresarial nos ultimo anos no Brasil, as grande e boas empresas estão percebendo que sem uma “Logística” adequada é impossível se obter um resultado final satisfatório, e mais, sem a especialização deste setor a concorrência ganha um fôlego extra para se estabelecer;

E na saúde como funciona?

Não que abordar a questão logística no que tange ao controle de materiais e sistemas de informação; mas no que toca diretamente no atendimento e no processo terapêutico procurado ou proposto; Falo da logística de atendimento;

O Gerenciamento da cadeia de comunicação dentro das relações havidas em um atendimento médico, de forma prática, a percepção de que o início e/ou uma a parte importante da continuidade do tratamento está nesta fase que chamo de logística de atendimento;

A percepção, por parte dos colaboradores, desde o segurança, a recepcionista, passando por enfermeiros, pessoal de triagem, técnicos de radiologia, patologistas, faxineiros, copeiros, e aí você me pergunta: Esse cara está falando sério? Realmente é lúcido colocar toda essa turma no mesmo processo junto com os Especialistas?

E o que dizer do ambiente, tanto do clima organizacional quanto dos elementos físicos que facilitam ou dificultam a percepção do paciente. Esteja certo que o Paciente percebe e através da percepção, este organiza e interpreta suas impressões sensoriais para atribuir significado ao seu meio, assim ele adquire, interpreta, seleciona e organiza as informações obtidas pelos sentidos, do ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.

Não perceber que a criação do estado mental e emocional adequado para a intervenção médica não é responsabilidade do pessoal “logístico” é no mínimo uma irresponsabilidade. Alguns médicos simplesmente têm sua eficácia drasticamente reduzida simplesmente porque seu paciente entrou no consultório em um estado emocional deplorável em face ao conjunto de fatores na recepção, ambiente interno e atendimento geral que recebeu antes de ouvir seu nome; 

“Aqueles que se comunicam bem e conhecem as técnicas da
comunicação interpessoal são mais felizes, amam e são
mais amados”.

Vou lhes contar um acontecimento:

Fui recentemente a um Consultório, levei um parente para uma consulta, ao chegar na recepção encontrei duas recepcionistas com expressões tensas que se ocupavam em atender três linhas telefônicas, cinco clientes e ainda tentavam manter uma conversa entre elas.

Não preciso dizer que somente fomos notados depois de uns 10 minutos aundo uma das recepcionistas com ar de “exaustão” tentou ainda me impor um sentimento de culpa com a seguinte frase: “QUENTA AÍ MOÇO, JÁ VOU TE ATENDER” suspirando em seguida;

O que elas comunicaram?

Entendendo que a comunicação não é percebida em geral por aquilo que se fala, mas pela “maneira como se fala”, entendi o seguinte: ESTOU INCOMODANDO A COITADA, ESTOU SENDO INCONVENIENTE, ESTOU CONTRIBUINDO PARA MAIS STRESS...

Meu companheiro, já desconcertado pela situação se expressou da seguinte forma: VOCÊ ACHA MESMO NECESSÁRIO QUE EU ME CONSULTE? Ou seja, à ele foi comunicado que sua presença era “desnecessária” colocou-o em situação de confronto e nesse confronto, diante de sua fragilidade, ele preferiu recuar...

Estar feliz é vivenciar os bons momentos, estar aqui e agora é um momento feliz. 

CARAMBA, você pode me achar extremamente criativo, mas foram exatamente estas as mensagens transmitidas por uma equipe despreparada, sem consciência do processo e desorganizada.

Vi claramente que todo esquema de logística de atendimento foi feito pensando em questões secundárias tais como, o sistema, decoração, posição e estética de mobiliário, esquema de controle, facilidades administrativas internas...

Sinceramente vi pouco de inspiração com base no entendimento de que a terapia começa no atendimento.  Não percebi nenhum elemento de estímulo  aos processos  mentais e emocionais  que trabalham essencialmente  nos processos  terapêuticos, sem os quais  o  médico  assume  um papel quase que onipotente diante do paciente. Médico nehum quer assumir esse papel, além de ser inadequado, também é irreal e contraproducente. 

Continuando minha história...

Você pode imaginar como entramos no Consultório, quando fomos chamados, ambos sentimos que poderia haver uma esperança, o médico muito solícito já começou uma anamnese, ignorando, (provavelmente também nem percebeu) o estado mental e emocional, em especial do paciente. 

Somente no decorrer da consulta é que o paciente foi relaxando e percebendo que havia alguém interessado nele; Com sensibilidade o médico percebeu a ansiedade e a baixa alto-estima do paciente e com toques de Comunicação positiva foi recolocando os tijolos derrubados na recepção;

Fiquei pensando depois dessa experiência: SERÁ QUE OS MÉDICOS PERCEBEM O QUANDO SE PERDE EM EFICÁCIA MENTAL E EMOCIONAL pela deficiência de sua logística de atendimento?

Sinceramente, ainda não sei a resposta, mas sei que toda equipe de suporte hospitalar deveria receber muito mais atenção no sentido de orientação psicoterapêutica para aplicação prática no dia a dia; A percepção de equipe, de conjunto, de soma no sentido da cura do paciente deveria ser altamente disseminada nos serviços de saúde, quer sejam públicos, quer sejam privados, afinal, não existem seres humano públicos ou privados, o que existe é GENTE COMO A GENTE que espera muito daqueles que se colocaram por opção em seu caminho.

Sucesso a todos!

Prof. Múcio Morais

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O Uso da Metáfora Terapêutica no Processo de Cura!

• Estes princípios foram recentemente aplicados no CONGRESSO SULMINEIRO DA SAÚDE 1º MOBILISA. promovido pelo ISA - Instituto de Saúde dos Servidores Públicos de Varginha-MG, SEBRAE-MINAS, ACIV, UNIMED, SINDISA, COPASA-MG e treinamento de Equipe de Atendimento/Médica do CGEM - Centro Geral de Especialidades Médicas de Minas Gerais - Belo Horizonte - MG.