"Logística
é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, programa e
controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas,
materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles
relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de
atender às exigências dos clientes; “Council of
Logistics Management (Carvalho, 2002, p. 31).
É
interessante perceber a evolução da retaguarda empresarial nos ultimo anos no
Brasil, as grande e boas empresas estão percebendo que sem uma “Logística”
adequada é impossível se obter um resultado final satisfatório, e mais, sem a
especialização deste setor a concorrência ganha um fôlego extra para se
estabelecer;
E na saúde como
funciona?
Não que
abordar a questão logística no que tange ao controle de materiais e sistemas de
informação; mas no que toca diretamente no atendimento e no processo
terapêutico procurado ou proposto; Falo da logística de atendimento;
O
Gerenciamento da cadeia de comunicação dentro das relações havidas em um
atendimento médico; De forma prática, a percepção de que o início e/ou uma a
parte importante da continuidade do tratamento está nesta fase que chamo de
logística de atendimento;
A percepção,
por parte dos colaboradores, desde o segurança, a recepcionista, passando por
enfermeiros, pessoal de triagem, técnicos de radiologia, patologistas, faxineiros,
copeiros, e aí você me pergunta: Esse cara está falando sério? Realmente é
lúcido colocar toda essa turma no mesmo saco, junto com os “Doutore Especialistas?
Não perceber
que a criação do estado mental e emocional adequado para a intervenção médica
não é responsabilidade do pessoal “logístico” é no mínimo uma
irresponsabilidade. Alguns médicos simplesmente têm sua eficácia drasticamente
reduzida simplesmente porque seu paciente entrou no consultório em um estado
emocional deplorável em face ao péssimo atendimento que recebeu antes o de
ouvir seu nome;
“Aqueles que se
comunicam bem e conhecem as técnicas da
comunicação interpessoal são mais felizes, amam e são
mais amados”.
Vou lhes
contar um acontecimento:
Fui
recentemente a um Consultório particular, levei um parente para uma consulta.
Ao chegar na recepção encontrei duas recepcionistas com expressões tensas que
se ocupavam em atender três linhas telefônicas, cinco clientes e ainda tentavam
manter uma conversa entre elas.
Não preciso dizer
que somente fomos notados depois de uns 20 minutos e uma das recepcionistas com
ar de “exaustão” tentou ainda me impor um sentimento de culpa com a seguinte
frase: “QUENTA AÍ MOÇO, JÁ VOU TE ATENDER” suspirando em seguida;
O que elas comunicaram?
Entendendo
que a comunicação não é percebida em geral por aquilo que se fala, mas pela “maneira
como se fala”, entendi o seguinte: ESTOU INCOMODANDO A COITADA, ESTOU SENDO
INCONVENIENTE, ESTOU CONTRIBUINDO PARA MAIS STRESS...
Meu
companheiro, já desconcertado pela situação se expressou da seguinte forma:
VOCÊ ACHA MESMO NECESSÁRIO QUE EU ME CONSULTE? Ou seja, à ele foi comunicado
que sua presença era “desnecessária” colocou-o em situação de confronto e nesse
confronto, diante de sua fragilidade, em face a sua situação de enfermidade, ele
preferiu recuar...
Estar feliz é vivenciar os bons momentos, estar
aqui e agora é um momento feliz.
CARAMBA,
você pode me achar extremamente criativo, mas foram exatamente estas as
mensagens transmitidas por uma equipe despreparada e sem a organização
adequada.
Vi
claramente que todo esquema de logística de atendimento foi
feito pensando em
questões secundárias tais como, decoração,
posição e estética de mobiliário,
esquema de controle, facilidades administrativas internas...
Sinceramente
vi pouco de inspiração com base no entendimento de que a terapia começa no
atendimento...
Continuando
minha história...
Você pode
imaginar como entramos no Consultório, quando fomos chamados, ambos sentimos
que poderia haver uma esperança, o médico muito solícito já começou uma anaminese,
ignorando, (provavelmente também nem
percebeu) o estado mental e emocional, em especial do paciente.
Somente no
decorrer da consulta e que o paciente foi relaxando e percebendo que havia alguém
interessado nele; Com sensibilidade o médico percebeu a ansiedade e a
alto-estima baixa do paciente e com toques de Comunicação positiva foi
recolocando os tijolos derrubados na recepção;
Fiquei
pensando depois desta experiência: SERÁ QUE OS MÉDICOS PERCEBEM O QUANDO SE
PERDE EM EFICÁCIA MENTAL E EMOCIONAL pela deficiência de sua logística de
atendimento?
Sinceramente,
ainda não sei a resposta, mas sei que toda equipe de suporte
hospitalar deveria
receber muito mais atenção no sentido de
orientação psicoterapêutica para
aplicação
prática no dia a dia; A percepção de equipe, de
conjunto, de soma no sentido da
cura do paciente deveria ser altamente disseminada nos serviços
de saúde, quer
sejam públicos, quer sejam privados, afinal, não existem
seres humano públicos
ou privados, o que existe é GENTE COMO A GENTE que espera muito
daqueles que se
colocaram por opção em seu caminho.
Sucesso a
todos!
Múcio Morais
Estes
princípios serão aplicados no treinamento da equipe
técnica do ISA - Instituto de Saúde dos Servidores
Públicos de Varginha-MG, no 1º MOBILISA, informe-se
