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,Comunicação Terapêutica em cadeia e a logística da cura.
Múcio Morais
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"Logística
é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que
planeja, programa e
controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de
matérias-primas,
materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as
informações a eles
relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo,
com o propósito de
atender às exigências dos clientes; “Council
of
Logistics Management (Carvalho, 2002, p. 31).
É
interessante perceber a evolução da retaguarda
empresarial nos ultimo anos no
Brasil, as grande e boas empresas estão percebendo que sem
uma “Logística”
adequada é impossível se obter um resultado final
satisfatório, e mais, sem a
especialização deste setor a
concorrência ganha um fôlego extra para se
estabelecer; E na
saúde como
funciona? Não
que
abordar a questão logística no que tange ao
controle de materiais e sistemas de
informação; mas no que toca diretamente no
atendimento e no processo
terapêutico procurado ou proposto; Falo da
logística de atendimento; O
Gerenciamento da cadeia de comunicação dentro das
relações havidas em um
atendimento médico, de forma prática, a
percepção de que o início e/ou uma a
parte importante da continuidade do tratamento está nesta
fase que chamo de
logística de atendimento; A percepção, por parte dos colaboradores, desde o segurança, a recepcionista, passando por enfermeiros, pessoal de triagem, técnicos de radiologia, patologistas, faxineiros, copeiros, e aí você me pergunta: Esse cara está falando sério? Realmente é lúcido colocar toda essa turma no mesmo processo junto com os Especialistas? E o que dizer do ambiente, tanto do clima organizacional quanto dos elementos físicos que facilitam ou dificultam a percepção do paciente. Esteja certo que o Paciente percebe e através da percepção, este organiza e interpreta suas impressões sensoriais para atribuir significado ao seu meio, assim ele adquire, interpreta, seleciona e organiza as informações obtidas pelos sentidos, do ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. Não
perceber
que a criação do estado mental e emocional
adequado para
a intervenção médica
não é responsabilidade do pessoal
“logístico” é no
mínimo uma
irresponsabilidade. Alguns médicos simplesmente
têm sua
eficácia drasticamente
reduzida simplesmente porque seu paciente entrou no
consultório
em um estado
emocional deplorável em face ao conjunto de fatores na
recepção, ambiente interno e atendimento geral
que
recebeu antes de
ouvir seu nome; “Aqueles
que se
comunicam bem e conhecem as técnicas da Vou lhes
contar um acontecimento: Fui
recentemente a um Consultório, levei um parente para uma
consulta, ao chegar na recepção encontrei duas
recepcionistas com expressões tensas que
se ocupavam em atender três linhas telefônicas,
cinco
clientes e ainda tentavam
manter uma conversa entre elas. Não
preciso dizer
que somente fomos notados depois de uns 10 minutos aundo uma das
recepcionistas com
ar de “exaustão” tentou ainda me impor
um sentimento de culpa com a seguinte
frase: “QUENTA AÍ MOÇO, JÁ
VOU TE ATENDER” suspirando em seguida; O que elas
comunicaram? Entendendo
que a comunicação não é
percebida em geral por aquilo que se fala, mas pela “maneira
como se fala”, entendi o seguinte: ESTOU INCOMODANDO A
COITADA, ESTOU SENDO
INCONVENIENTE, ESTOU CONTRIBUINDO PARA MAIS STRESS... Meu
companheiro, já desconcertado pela
situação se expressou da seguinte forma:
VOCÊ ACHA MESMO NECESSÁRIO QUE EU ME CONSULTE? Ou
seja, à ele foi comunicado
que sua presença era
“desnecessária” colocou-o em
situação de confronto e nesse
confronto, diante de sua fragilidade, ele
preferiu recuar... Estar
feliz é vivenciar os bons momentos, estar
aqui e agora é um momento feliz. CARAMBA,
você pode me achar extremamente criativo, mas foram
exatamente estas as
mensagens transmitidas por uma equipe despreparada, sem
consciência do processo e desorganizada. Vi
claramente que todo esquema de logística de atendimento foi
feito pensando em
questões secundárias tais como, o sistema,
decoração,
posição e estética de
mobiliário,
esquema de controle, facilidades administrativas internas... Sinceramente
vi pouco de inspiração com base no entendimento
de que a
terapia começa no
atendimento. Não percebi nenhum elemento de
estímulo aos processos mentais e
emocionais
que trabalham essencialmente nos processos
terapêuticos, sem os quais o
médico
assume um papel quase que onipotente diante do
paciente.
Médico nehum quer assumir esse papel, além de ser
inadequado, também é irreal e
contraproducente. Continuando
minha história... Você
pode
imaginar como entramos no Consultório, quando fomos
chamados, ambos sentimos
que poderia haver uma esperança, o médico muito
solícito já começou uma anamnese,
ignorando, (provavelmente
também nem
percebeu) o estado mental e emocional, em especial do paciente. Somente no
decorrer da consulta é que o paciente foi relaxando e
percebendo que havia alguém
interessado nele; Com sensibilidade o médico percebeu a
ansiedade e a
baixa alto-estima do paciente e com toques de
Comunicação positiva foi
recolocando os tijolos derrubados na recepção; Fiquei
pensando depois dessa experiência: SERÁ QUE OS
MÉDICOS PERCEBEM O QUANDO SE
PERDE EM EFICÁCIA MENTAL E EMOCIONAL pela
deficiência de sua logística de
atendimento? Sinceramente,
ainda não sei a resposta, mas sei que toda equipe de suporte
hospitalar deveria
receber muito mais atenção no sentido de
orientação psicoterapêutica para
aplicação
prática no dia a dia; A percepção de
equipe, de
conjunto, de soma no sentido da
cura do paciente deveria ser altamente disseminada nos
serviços
de saúde, quer
sejam públicos, quer sejam privados, afinal, não
existem
seres humano públicos
ou privados, o que existe é GENTE COMO A GENTE que espera
muito
daqueles que se
colocaram por opção em seu caminho. Sucesso a
todos! Prof. Múcio Morais Leia mais
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