O regulamento propõe ainda que
todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete
dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a
resolução dos problemas levados ao SAC.
O objetivo da regulamentação, proposta pelo
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor,
órgão do Ministério da
Justiça, é melhorar o atendimento aos
usuários de call centers. “O serviço de
atendimento é líder em
reclamações. Há anos as empresas
deixam a dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada
da Fundação Pro Teste.
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A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de
tele-atendimento terão 120 dias para se adequar
às normas. “Os representantes da categoria
já sabiam o que seria proposto pelo menos desde abril deste
ano, portanto tiveram tempo para se preparar”, afirma
Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon
São Paulo.
Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato
Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o
prazo é proibitivo para algumas empresas do setor.
“Será difícil para algumas empresas,
especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar
às exigências”, ele defende.
De acordo com Morales, o setor terá que investir em
qualificação dos atendentes, aumentar os quadros
de funcionários e modificar os sistemas informatizados de
atendimento para cumprir as novas regras. “A nova norma vai
exigir investimentos e a contratação de
pessoas”, concorda Claudio Tartarini, assessor
jurídico da Associação Brasileira de
Telesserviços (ABT). “Mas é um processo
de profissionalização positivo para o
mercado”, ele acrescenta.
As empresas que não se adequarem
à normas após o prazo determinado,
estarão sujeitas a multa de até 3
milhões de reais, prevista no Código de Defesa do
Consumidor.
O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira,
mas algumas alterações já foram
feitas, como a remoção do prazo máximo
de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais
mudanças previstas na regulamentação:
> O usuário deve ter no primeiro menu
eletrônico a opção de contato direto
com o atendente;
> As opções de
reclamação e cancelamento devem estar entre as
primeiras alternativas do menu;
> O usuário não será obrigado a
fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes de
falar com um atendente;
> O serviço de atendimento deve estar
disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem
interrupção;
> O número de atendimento deve ser único
(mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser
informado no momento da contratação do
serviço;
> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao
histórico de atendimento do cliente;
> É proibida a repetição verbal
ou digital de dados do consumidor;
> A alteração
no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos
pelo mesmo canal que a contratação do
serviço;
> O consumidor deverá ter acesso ao seu
histórico de atendimento em até 72 horas, se
assim solicitar;
> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser
mantidos por dois anos;
> Pedidos de informações devem ser
atendidos imediatamente;
> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a
solicitação;
> As reclamações devem ser resolvidas em
no máximo cinco dias úteis;
> A implementação das novas normas
não deve ter ônus ao consumidor.
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Prof. Múcio Morais desenvolveu uma palestra de
esclarecimento
das novas regras aplicadas à práticas de
atendimento e
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